WhatsApp Cloud API: Upgrade für Ihre Kundenkommunikation [September 2023]

Die digitale Welt verändert sich ständig, und mit ihr entwickeln sich auch die Wege, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Die Einführung der WhatsApp API hat eine neue Ära der Kundenkommunikation eingeleitet. Und seit Kurzem gibt es schon die nächste Weiterentwicklung: Meta hat die WhatsApp Cloud API eingeführt. In diesem Blogartikel erfahren Sie, was die WhatsApp Cloud API von der bisherigen WhatsApp Business API unterscheidet und inwiefern die WhatsApp API auch Ihre Kundenkommunikation revolutionieren könnte.

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Was ist die WhatsApp Business API?

Um größeren Unternehmen eine sichere, skalierbare und DSGVO-konforme Lösung zu bieten, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, hat der WhatsApp Mutterkonzern Meta im August 2018 die WhatsApp Business API eingeführt. Diese Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht es Unternehmen, WhatsApp-Nachrichten von ihren Kunden zu empfangen und zu beantworten.

Im Gegensatz zur WhatsApp Business App kommt die API selbst ohne eine Benutzeroberfläche aus. Die API verbindet WhatsApp mit einem professionellen Messaging-Tool, wie es zum Beispiel Mateo anbietet. Unternehmen integrieren den Endpunkt der WhatsApp API in die Software eines offiziellen WhatsApp Business Solution Anbieters. Mateo offeriert Unternehmenskunden mit der hauseigenen Software die entsprechende Integration in eine übersichtliche Benutzeroberfläche.

‍Diese im Jahr 2018 eingeführte Version der WhatsApp API wird von Meta auch „WhatsApp On-Premises API“ genannt. Die Begriffe „WhatsApp Business API“ und „WhatsApp On-Premises API“ sind also Synonyme. Doch was genau ist denn nun die neue WhatsApp Cloud API?

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Was ist die WhatsApp Cloud API?

Die WhatsApp Cloud API ist eine Plattform, die Unternehmen die Möglichkeit bietet, nahtlos mit ihren Kunden über den populären Messaging-Dienst WhatsApp zu interagieren. Sie öffnet die Tür zu effizienteren Kommunikationswegen und eröffnet vielfältige Möglichkeiten für die Automatisierung von Prozessen.

Die API ermöglicht es Unternehmen, Nachrichten zu senden, zu empfangen und zu verwalten, was die Grundlage für vielfältige Anwendungsfälle wie Kundensupport, Benachrichtigungen, Marketingkampagnen und mehr bildet. Durch die Nutzung der Cloud-basierten Infrastruktur von Meta (dem Unternehmen hinter WhatsApp) entfällt die Notwendigkeit, eigene Server zu betreiben, was den Zugang und die Verwendung der API erleichtert.

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Wie genau unterscheidet sich die WhatsApp Cloud API von der WhatsApp On-Premises API?

Die WhatsApp Cloud API unterscheidet sich grundlegend von der On-Premises API in Bezug auf die zugrunde liegende Infrastruktur und die Bereitstellung. Während die On-Premises API erfordert, dass Unternehmen eigene Server betreiben, läuft die Cloud API in den Rechenzentren von Meta. Dies führt zu einer Vereinfachung der technischen Anforderungen und ermöglicht Unternehmen, sich auf die eigentliche Kommunikation zu konzentrieren, anstatt sich um die Beschaffung und Wartung von Servern kümmern zu müssen. In der folgenden Grafik sind die Unterschiede in der Infrastruktur übersichtlich dargestellt (Quelle: Meta Platforms).
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Die Cloud API bietet zudem einen nahtlosen Zugang zu neuen Funktionen und Updates. Sie stellt sicher, dass Unternehmen immer auf dem neuesten Stand sind, ohne manuelle Upgrades durchführen zu müssen. Dies ermöglicht es Unternehmen, schneller auf sich ändernde Anforderungen und Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Lesetipp: Was kostet eigentlich die WhatsApp API? In diesem Artikel erfahren Sie alle Details über die Preise der WhatsApp API in 2023.

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Die wichtigsten Eigenheiten von der WhatsApp Business API und Cloud API

Um WhatsApp freizuhalten von übermäßiger Werbung und Spam, gibt es einige Einschränkungen, die Unternehmen bei der Kontaktaufnahme zu Nutzern beachten müssen.

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Marketing über WhatsApp Business

Unternehmen dürfen Werbebotschaften, Spam und Marketing-Nachrichten nur als sogenannte „Promotional Messages“ versenden. Dies sind individuelle anpassbare Nachrichtenvorlagen, die vorab von WhatsApp genehmigt werden müssen. Kunden können beispielsweise Produktvorschläge auf Basis ihrer letzten Bestellung erhalten. Cold-Call-Nachrichten und bestimmte Wörter oder Sätze, die die Nachricht zu werblich klingen lassen, sind nicht zulässig. Wichtige Kundeninformationen wie beispielsweise Bestellbestätigungen können natürlich jederzeit versendet werden.

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Zustimmung (Opt-in)

Nachrichten können nur an Nutzer gesendet werden, wenn es sich um eine Antwort auf eine Nachricht des Nutzers handelt oder sich die Person durch einen sogenannten Opt-in aktiv dafür entscheiden, WhatsApp-Nachrichten zu erhalten (z. B. durch Eingabe einer Telefonnummer und das Aktivieren eines Kontrollkästchens).

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Service-Fenster bei Antworten

Wenn ein Nutzer eine Anfrage per WhatsApp an das Unternehmen sendet, muss die Antwort innerhalb von 24 Stunden erfolgen („Customer Care Window“). Dadurch, dass Kundenanfragen somit entsprechend zügig beantwortet werden, steigert sich die User-Experience von WhatsApp Nutzern und eine Kontaktaufnahme (ohne Opt-in) seitens des Unternehmens wird verhindert.

Innerhalb des Service-Fensters funktioniert die Kommunikation mit WhatsApp Business genauso wie mit der Anwendung für Privatpersonen. Es können Nachrichten mit Text, Weblinks und Emojis gesendet werden und selbstverständlich auch Bilder, Videos und Anhänge wie PDF Dateien im Chat geteilt werden.

Die Automatisierung in Form von Chatbots ist innerhalb des Servicefensters erlaubt. Die Möglichkeit, den Nutzer an einen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten, muss allerdings vorhanden sein.

Wenn das Service-Fenster geschlossen ist, muss eine spezielle Nachrichtenvorlage versendet werden, um den Nutzer um eine Kontaktaufnahme zu bitten.

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Nachrichtenvorlagen

Nachrichtenvorlagen (von WhatsApp „Template Messages“ genannt) können die Kundenkommunikation für das Unternehmen sehr effizient gestalten. WhatsApp Unternehmenskunden können vorgefertigte Nachrichten verwenden, um in sekundenschnelle Bestellbestätigungen, Zahlungsaufforderungen und Versandinformationen zu versenden.

Technisch gesehen ist eine Nachrichtenvorlage eine Textfolge, die Platzhalter (für z.B. Bestellnummern, Daten und Preise) verwendet, um personalisierte Informationen bereitzustellen. Neben der von WhatsApp Business standardmäßig bereitgestellten Auswahl an häufig verwendeten Vorlagen können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellt werden, um alle Service Situationen für den individuellen Anwendungsfall abzudecken. Diese müssen vor der Verwendung von WhatsApp genehmigt werden. Der Genehmigungsprozess dauert bis zu 24 Stunden. WhatsApp überprüft Nachrichtenvorlagen, um Unternehmen daran zu hindern, unerwünschte Inhalte wie Werbenachrichten an Konsumenten zu senden.
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In Verbindung mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche, wie Mateo sie anbietet, entfalten diese Tools ihr volles Potenzial und lassen die Kundenkommunikation von WhatsApp Business API Kunden hocheffizient werden.

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Wie bekommt man Zugang zur WhatsApp Cloud API?

Der Zugang zur WhatsApp Cloud API erfolgt entweder über sogenannte Business Solution Provider (BSPs) oder direkt über die WhatsApp Cloud. Business Solution Provider können die Integration und Bereitstellung der API für Unternehmen verwalten. Unternehmen, die die WhatsApp Cloud API eigenständig integrieren möchten, müssen mit einem erheblichen Einsatz von personellen Ressourcen aus dem IT-Bereich rechnen.

Wenn Sie dennoch versuchen möchten die WhatsApp Cloud API eigenständig einzurichten, müssen Sie zuerst ein Facebook-Entwicklerkonto einrichten, eine eigene App erstellen und diese mit WhatsApp verknüpfen. Nach dem erfolgreichen Versand einer Testnachricht müssen Sie einen sogenannten Webhook konfigurieren, um den Erhalt von Benachrichtigungen zu ermöglichen. Anschließend müssen Sie die korrekte Einrichtung mit dem Empfang einer Testnachricht bestätigen. Wenn dies erfolgreich war, müssen Sie Ihre Telefonnummer verbinden und legitimieren. Eine detaillierte und stets aktuelle Anleitung zur Einrichtung der WhatsApp Cloud API erhalten Sie bei Meta. Weitere Informationen finden Sie auch bei Meta`s FAQ zur Cloud API.

Insgesamt markiert die WhatsApp Cloud API einen bedeutenden Schritt in der Entwicklung der Unternehmenskommunikation. Sie ermöglicht Unternehmen, effizienter und dynamischer mit ihren Kunden zu interagieren und gleichzeitig die technischen Hürden der Infrastruktur zu minimieren. Die Cloud API öffnet die Tür zu einer neuen Ära der Kommunikation, in der Unternehmen nahtlos und effektiv mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt treten können.

Allerdings ist der Aufwand und das benötigte Know-how, das mit der eigenständigen Integration der WhatsApp Cloud API einhergeht, nicht zu unterschätzen. Die WhatsApp API über einen externen Provider wie beispielsweise Mateo zu verwenden, ist dahingegen sehr simpel. Dabei fallen monatliche Gebühren an. Mit der kostengünstigen Software von Mateo gibt es den API Zugriff ab bereits 79€ monatlich.

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So geht´s einfacher: Die WhatsApp API mit Mateo nutzen

WhatsApp erlaubt nur sehr wenigen Großkonzernen den direkten Zugriff auf seine API und zudem ist die Einrichtung hochkomplex. Für die meisten Unternehmen führt der Weg zu WhatsApp Business API über sogenannte Business Solution Provider. Dies sind offizielle Partner des WhatsApp Eigentümers Facebook, die Unternehmen beim Zugriff auf die API unterstützen. Die Einrichtung der API hängt dementsprechend vom API Anbieter ab.

Das professionelle Messaging-Tool von Mateo bietet nicht nur die Integration von WhatsApp Business über die API an, sondern ebenfalls eine übersichtliche Benutzeroberfläche und die Integration von vielen weiteren Kommunikationskanälen wie z.B. Email, Instagram, SMS und Facebook Messenger. Mateo bietet bei der Einrichtung der Software inklusive WhatsApp Business API einen voll umfassenden Service mit professionellen Kundenbetreuern.

Durch eine Bestandsanalyse wird identifiziert, wie die Software am besten eingebunden werden kann. Daraufhin werden, falls noch nicht vorhanden, von Mateo Unternehmensrufnummern beantragt und das System aufgesetzt. Nun sind die Kommunikationskanäle in der von Mateo bereitgestellten Benutzeroberfläche vereint und direkt nutzbar. Ein fest zugeteilter Ansprechpartner steht allzeit bereit für Rückfragen und gibt weitere Tipps für eine hocheffiziente Kundenkommunikation. Sämtliche Details werden in einem kostenlosen Beratungstermin besprochen.

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Was für Vorteile bietet die WhatsApp API in Verbindung mit Mateo?

Wir von Mateo sind Ihre Messaging-Experten, wenn es um die Kundenkommunikation geht. Hunderte Unternehmen nutzen bereits Mateo und zeigen sich begeistert. Unsere Kunden wissen folgende Vorteile von Mateo besonders zu schätzen:

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Zentrale Benutzeroberfläche

Mateo bündelt neben WhatsApp Business API viele weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instagram, Google Business Chat, SMS oder Facebook Messenger in einem zentralen Posteingang. Auf der intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche finden Sie diverse hilfreiche Tools für eine besonders effiziente Kundenkommunikation. Für Ihre Kunden steht ein Web-Widget mit den von Ihnen unterstützten Nachrichtenkanälen für eine besonders einfache Kontaktaufnahme bereit.

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Individuelle Nachrichtenvorlagen

Dank diverser Nachrichtenvorlagen, die sich individuell erstellen lassen, wird der Schreibaufwand minimiert und die Effizienz der Kundenkommunikation gesteigert. So lassen sich die Personalressourcen im Servicebereich anderweitig einsetzen.

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WhatsApp & SMS Marketing Newsletter

Mit der WhatsApp API Lösung von Mateo lassen sich Newsletter DSGVO-konform versenden. Durch die erstklassige Öffnungsrate von 98% bei WhatsApp Nachrichten lässt sich das Marketing somit deutlich besser betreiben als per E-Mail oder anderen Kanälen. Mit Mateo können Sie Ihre Marketing Newsletter auch per SMS automatisiert versenden.

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Mehr positive Google-Bewertungen

Mit Mateo schaffen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis. Mateo kann von Ihren Kunden automatisiert Online-Bewertungen anfordern. Je mehr Bewertungen Sie haben, desto besser werden Sie zum Beispiel auf Google gefunden. Bewertungen schaffen außerdem Vertrauen in Ihr Unternehmen.

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Datenschutz

Mateos Messaging-Tool ist mit allen deutschen und europäischen rechtlich bindenden Datenschutzanforderungen vereinbar. Bei Gesetzesanpassungen wird die Software gegebenenfalls entsprechend überarbeitet. Für eine absolut sichere Kundenkommunikation sind alle Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle Infos zur DSGVO bei der Verwendung von WhatsApp können Sie in unserem Artikel "WhatsApp Business und DSGVO" nachlesen. Dadurch vermeiden Sie die bei einer Nichteinhaltung der DSGVO (= Nutzung der standardmäßigen WhatsApp Business App) häufig auftretenden Abmahnungen, empfindlichen Strafen und teuren Prozesskosten.

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Skalierbarkeit für alle Unternehmensgrößen

Durch die Vielzahl an Unternehmen, die Mateo bereits mit großer Zufriedenheit nutzen, wurde die Skalierbarkeit des Messaging-Tools bestätigt. Egal, ob Kunden nur wenige Mitarbeiter oder viele Hundert beschäftigen - die Software funktioniert reibungslos und je nach Paket mit einer unbegrenzten Anzahl an Endgeräten, Nutzern und Rufnummern. Dadurch, dass die Arbeitsbelastung im Kundenservicebereich durch Mateo deutlich reduziert wird, ergeben sich für viele Unternehmen neue Wachstumsmöglichkeiten.

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Kostengünstiger Anbieter für WhatsApp Business API

Mit einem Einstiegspreis von lediglich 79 Euro monatlich ist Mateo ein kostengünstiger Anbieter für WhatsApp Business API Lösungen auf dem deutschen Markt. In Verbindung mit der Integration von weiteren Kommunikationskanälen und diversen hilfreichen Tools bietet Mateo ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mateos persönliche Kundenbetreuung unterstützt die Unternehmen bei jedem Schritt der Integration und sorgt damit für sehr geringe Einstiegshürden.

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