WhatsApp Vorlagen erstellen - So geht's [August 2023]

Wenn Ihr Unternehmen bereits erfolgreich in die Kundenkommunikation über WhatsApp Business bzw. die WhatsApp API gestartet ist, sind Ihnen sicher schon die Nachrichtenvorlagen aufgefallen. WhatsApp Vorlagen eröffnen Ihnen die Möglichkeit, die Kundeninteraktion vollends zu optimieren. Mit diesem Feature der WhatsApp Business API und der WhatsApp Business App können Sie Ihre Kundenkommunikation standardisieren, Zeit sparen und die Customer Experience vereinheitlichen. In diesem Beitrag erläutern wir Ihnen, wie genau WhatsApp Vorlagen erstellt werden können, welche Regeln es zu beachten gilt und zeigen Ihnen einige beispielhafte Nachrichtenvorlagen.

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Was sind WhatsApp Vorlagen?

WhatsApp Nachrichtenvorlagen sind standardisierte, von WhatsApp überprüfte Vorlagen, die Sie zur Bearbeitung von häufig auftretenden Kundenanliegen einsetzen können. Im Gegensatz zu individuellen Antworten können Sie Ihre Kunden über Nachrichtenvorlagen auch aktiv anschreiben. Mit individuellen Nachrichten ist das nicht möglich. Gemäß der WhatsApp Business Messaging Richtlinie können Sie individuelle Nachrichten nur dann an einen Kunden verschicken, wenn ihnen dieser zuvor eine WhatsApp-Nachricht geschickt hat. Und auch das nur innerhalb eines 24h Zeitfensters nach Erhalt der ersten Nachricht Ihres Kunden. Wie Sie sehen, unterliegen individuelle Chatnachrichten relativ starken Beschränkungen – umso größer sind die Vorteile von Nachrichtenvorlagen. 

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Essentiell bei WhatsApp Vorlagen: Die richtige Kategorie beachten

WhatsApp Vorlagen müssen bei der Erstellung einer bestimmten Kategorie zugeordnet werden. Der WhatsApp Mutterkonzern Meta unterscheidet die Vorlagen (Engl.: “Template”) nach dem Anwendungszweck. Es gibt die Kategorien Verwaltung (Engl.: “Utility”), Authentifizierung (Engl.: “Authentication”) und Marketing. 

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Seit der Änderungen der WhatsApp Richtlinien und WhatsApp API Preisen im Frühjahr 2023 ist Meta sehr penibel geworden, wenn es um die Kategorisierung von WhatsApp Vorlagen geht. Wenn die Kategorie nicht korrekt ist, wird die Nachrichtenvorlage nicht genehmigt. Der Hauptgrund dafür ist vermutlich, dass Meta bei der WhatsApp API unterschiedliche Preise für den Versand von Nachrichten der verschiedenen Kategorien verlangt.

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• Verwaltung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und für den Kunden wichtige Informationen enthält. Beispielsweise Infos über Bestellungen, Transaktionen und Kundenaccounts. Kosten in Deutschland: 7,07 Cent

• Authentifizierung: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und Verifizierungscodes für den Zugriff auf das Kundenkonto enthält. Kosten in Deutschland: 6,36 Cent

• Marketing: Unterhaltung, die von dem Unternehmen initiiert wurde und werbliche Nachrichten wie beispielsweise Produktankündigungen oder Rabattaktionen beinhaltet. Kosten in Deutschland: 11,31 Cent

Lesetipp: In unserem Artikel “Was kostet die WhatsApp Business API in 2023?” erhalten Sie alle Infos zu den Preisen der WhatsApp Business API.

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Welche Regeln sind bei der Erstellung von Vorlagen zu beachten?

Bei der Erstellung von WhatsApp Nachrichtenvorlagen ist es wichtig, einige grundlegende Regeln zu beachten, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten den Anforderungen entsprechen und von den Empfängern positiv aufgenommen werden. Hier sind die wesentlichen Aspekte, die Sie im Auge behalten sollten:
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Inhaltliche Regeln für WhatsApp Nachrichtenvorlagen

‍WhatsApp legt strenge Regeln fest, um die Qualität der Nachrichten und den Schutz der Nutzer sicherzustellen. Dazu gehören:

• Keine bedrohlichen Inhalte: Nachrichten, die Kunden mit rechtlichen Schritten drohen, sind nicht erlaubt. Das gilt insbesondere für finanzielle Angelegenheiten wie unbezahlte Rechnungen.

• Keine Datenerhebung: Unternehmen dürfen keine sensiblen Informationen wie Kreditkartennummern über Nachrichtenvorlagen abfragen. Ausnahmen gelten für Umfragen über die Kundenzufriedenheit.

• Keine verbotenen Dienstleistungen: Nachrichtenvorlagen dürfen nicht für Dienstleistungen genutzt werden, die gegen die WhatsApp Nutzungsrichtlinien verstoßen. Dazu gehören bestimmte Kategorien wie persönliche Dienste, Veranstaltungen oder nicht-tierärztliche Dienstleistungen.

• Keine Quiz oder Wettbewerbe: Nachrichtenvorlagen dürfen keine Inhalte enthalten, die mit Fähigkeiten oder Zufallsspielen zusammenhängen.
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Formatierungsregeln für WhatsApp Nachrichtenvorlagen

Die Formatierung der Nachrichtenvorlagen muss ebenfalls den Vorgaben von WhatsApp entsprechen:

• Der Name der Nachrichtenvorlage sollte alphanumerische Kleinbuchstaben und Unterstriche enthalten. Sonderzeichen und Leerzeichen sind nicht erlaubt.

• Der Textkörper der Nachrichtenvorlage darf keine Tabulatoren oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Leerzeichen enthalten. Die Zeichenbegrenzung beträgt 1.024 Zeichen, einschließlich Buchstaben, Zahlen, Sonderzeichen und Emojis.

• Platzhalter sollten in doppelten geschwungenen Klammern geschrieben werden, zum Beispiel {{1}}. Sie können Buchstaben, Zahlen und Sonderzeichen enthalten.

• Bei der Verwendung von Medienvorlagen wie Bildern, Videos oder Dokumenten ist darauf zu achten, dass die Größe der Medien den Richtlinien der WhatsApp Plattform entspricht. Für angehängte Dokumente ist nur das PDF-Format erlaubt.

Das Einhalten dieser Regeln ist essentiell, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichtenvorlagen von WhatsApp akzeptiert werden. Wenn Sie diese Richtlinien beachten, werden Ihre Vorlagen nicht nur äußerst schnell genehmigt, sondern Sie können Ihre Kundenkommunikation auch effektiver und professioneller gestalten.

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Wie werden WhatsApp Nachrichtenvorlagen erstellt?

Wenn Sie die WhatsApp Business API über Mateo nutzen, stehen Ihnen automatische Begrüßungsnachrichten selbstverständlich als Feature zur Verfügung. Aber auch Nutzer der WhatsApp Business App haben Zugriff auf das Feature. Die Einrichtung verläuft folgendermaßen: 

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Anleitung zum Hinzufügen von Nachrichtenvorlage zur WhatsApp Business App

Natürlich lassen sich die Nachrichtenvorlagen auch in der WhatsApp Business App verwenden – auch wenn wir Ihnen zur Verwendung im Unternehmen dringend die WhatsApp Business API empfehlen. Hier erfahren Sie wieso: “Was ist die WhatsApp Business API?” Eine neue Nachrichtenvorlage können Sie so zur WhatsApp Business App hinzufügen: 

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1. Öffnen Sie den Meta Business Manager. 
2. Klicken Sie Links im Menü auf die drei Striche bzw. “Alle Tools”.
3. Wählen Sie “WhatsApp Manager” aus der Übersicht aus. 
4. Wählen Sie das Konto, für das du die Nachrichtenvorlage erstellen möchtest. 
5. Klicken Sie auf das “Drei Punkte” Symbol. 
6. Klicken Sie auf “Nachrichtenvorlagen verwalten”. 
7. Klicken Sie auf “Nachrichtenvorlage erstellen”. 
8. Tragen Sie jetzt den Inhalt deiner Nachrichtenvorlage ein. 
9. Header: Inhalt im Header ist optional. 
10. Text: Inhalt deiner Nachrichtenvorlage inkl. Variablen.
11. Fußzeile: Kurze Textzeile am Ende der Nachricht. 
12. Buttons: Füge einen Call-To-Action Button (CTA) oder einen Schnellantwort Button hinzu.
13. Um den Vorgang abzuschließen, klicken Sie auf “Senden”. Die Nachrichtenvorlage wird jetzt zur Überprüfung an Meta bzw. Facebook (der WhatsApp Mutterkonzern) übermittelt und nach abgeschlossener Prüfung zur Verwendung freigeschaltet. 

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Wie nutze ich die Vorlagen in der Chatlösung von Mateo?

Selbstverständlich können Sie die Nachrichtenvorlagen aus diesem Artikel direkt in der Mateo Chatlösung verwenden. Und das nicht nur für WhatsApp. Mit Mateo können Sie in allen angebundenen Nachrichtenkanälen auf die hinterlegten Nachrichtenvorlagen zugreifen. Um eine neue Nachrichtenvorlage in Mateo hinzuzufügen gehen Sie folgendermaßen vor: 

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1. Öffnen Sie die Mateo App im Browser.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Zahnrad Symbol, um die Einstellungen zu öffnen.
3. Im Menü Links unter “Personalisierung” klicken Sie auf “Nachrichtenvorlagen”. 
4. Über den Button “+ Hinzufügen” oben rechts fügen Sie eine neue Nachrichtenvorlage hinzu. 
5. Tragen Sie im Pop-Up Fenster den Namen der Nachrichtenvorlage, die Kategorie sowie den Inhalt ein. 
6. Fügen Sie Platzhalter und Kundenfelder ein. Kundenfelder werden über die integrierte Kontaktverwaltung von Mateo beim Verschicken der Nachrichtenvorlage automatisch ausgefüllt. 
7. Stellen Sie sicher, dass der Haken bei “WhatsApp Verifizierung anfragen” gesetzt ist. Nur so können Sie die Nachrichtenvorlage außerhalb des 24h Zeitfensters nutzen. 
8. Fertig! Wenn Ihre Nachrichtenvorlage von WhatsApp verifiziert wurde, können Sie sie in allen Kanälen nutzen. 

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Beispiele für WhatsApp Vorlagen

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1. Kategorie “Verwaltung” 

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2. Kategorie “Authentifizierung” 

Vorgeschlagener Name: Authentifizierungscode

Textbeispiel: Hallo {{Kunde}}. Bitte verwenden Sie für den Login in Ihr Kundenkonto folgenden Authentifizierungscode: {{Authentifizierungscode}}. Geben Sie diesen Code niemals weiter.
Falls beim Login Probleme auftreten sollten, können Sie einfach auf diese Nachricht antworten.

3. Kategorie “Marketing” 

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Revolutionieren Sie Ihre Kundenkommunikation mit Mateo!

Wir von Mateo sind Ihre Messaging-Experten, wenn es um die Kundenkommunikation geht. Hunderte Unternehmen nutzen bereits Mateo und zeigen sich begeistert. Unsere Kunden wissen folgende Vorteile von Mateo besonders zu schätzen:

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Zentrale Benutzeroberfläche

Mateo bündelt neben WhatsApp Business API viele weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Instagram, Google Business Chat, SMS oder Facebook Messenger in einem zentralen Posteingang. Auf der intuitiven und übersichtlichen Benutzeroberfläche finden Sie diverse hilfreiche Tools für eine besonders effiziente Kundenkommunikation. Für Ihre Kunden steht ein Web-Widget mit den von Ihnen unterstützten Nachrichtenkanälen für eine besonders einfache Kontaktaufnahme bereit.

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Individuelle Nachrichtenvorlagen

Dank diverser Nachrichtenvorlagen, die sich individuell erstellen lassen, wird der Schreibaufwand minimiert und die Effizienz der Kundenkommunikation gesteigert. So lassen sich die Personalressourcen im Servicebereich anderweitig einsetzen.

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WhatsApp & SMS Marketing Newsletter

Mit der WhatsApp API Lösung von Mateo lassen sich Newsletter DSGVO-konform versenden. Durch die erstklassige Öffnungsrate von 98% bei WhatsApp Nachrichten lässt sich das Marketing somit deutlich besser betreiben als per E-Mail oder anderen Kanälen. Mit Mateo können Sie Ihre Marketing Newsletter auch per SMS automatisiert versenden.

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Mehr positive Google-Bewertungen

Mit Mateo schaffen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis. Mateo kann von Ihren Kunden automatisiert Online-Bewertungen anfordern. Je mehr Bewertungen Sie haben, desto besser werden Sie zum Beispiel auf Google gefunden. Bewertungen schaffen außerdem Vertrauen in Ihr Unternehmen.

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Datenschutz

Mateos Messaging-Tool ist mit allen deutschen und europäischen rechtlich bindenden Datenschutzanforderungen vereinbar. Bei Gesetzesanpassungen wird die Software gegebenenfalls entsprechend überarbeitet. Für eine absolut sichere Kundenkommunikation sind alle Nachrichten Ende-zu-Ende verschlüsselt. Alle Infos zur DSGVO bei der Verwendung von WhatsApp können Sie in unserem Artikel "WhatsApp Business und DSGVO" nachlesen. Dadurch vermeiden Sie die bei einer Nichteinhaltung der DSGVO (= Nutzung der standardmäßigen WhatsApp Business App) häufig auftretenden Abmahnungen, empfindlichen Strafen und teuren Prozesskosten.

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Skalierbarkeit für alle Unternehmensgrößen

Durch die Vielzahl an Unternehmen, die Mateo bereits mit großer Zufriedenheit nutzen, wurde die Skalierbarkeit des Messaging-Tools bestätigt. Egal, ob Kunden nur wenige Mitarbeiter oder viele Hundert beschäftigen - die Software funktioniert reibungslos und je nach Paket mit einer unbegrenzten Anzahl an Endgeräten, Nutzern und Rufnummern. Dadurch, dass die Arbeitsbelastung im Kundenservicebereich durch Mateo deutlich reduziert wird, ergeben sich für viele Unternehmen neue Wachstumsmöglichkeiten.

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Kostengünstiger Anbieter für WhatsApp Business API

Mit einem Einstiegspreis von lediglich 79 Euro monatlich ist Mateo ein kostengünstiger Anbieter für WhatsApp Business API Lösungen auf dem deutschen Markt. In Verbindung mit der Integration von weiteren Kommunikationskanälen und diversen hilfreichen Tools bietet Mateo ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mateos persönliche Kundenbetreuung unterstützt die Unternehmen bei jedem Schritt der Integration und sorgt damit für sehr geringe Einstiegshürden.

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